3·15大调查：线上纠纷占近8成，电子产品、旅游和医美成“重灾区”  第一财经  作者：乐琰 ? 陆涵之 ? 樊雪寒 ? 吕倩 ? 王珍 ? 圆周率

　　一年一度的3·15来了，在过去的一年，消费者们都经历过疫情，也有更多的人们转向线上消费。后疫情时代，消费者在“买买买”的过程中与遇到哪些问题，主要集中在哪些领域？

　　第一财经近期启动《谁正在侵害你的权益？》问卷调查，经过约1个月的时间，收集到1000多份有效问卷反馈。根据问卷调查结果来看，过去一年日常消费中，有42.45%的消费者遇到过被商家侵害权益的事情，受访者遇到消费纠纷有79.51%发生线上，19.51%发生在线下。其中电子消费品、旅游和医美是涉及纠纷最多的三大领域。

　　线上消费的“陷阱”在哪里？

     具体到线下消费所遇到的侵犯权益主要涉及哪些方面时，受访者数据显示，有67.84%集中在服务质量方面；63.33%集中在价格问题；33.14%涉及虚假宣传；22.55%涉及退赔和售后问题；19.02%涉及商业欺诈；12.25%涉及霸王合同；同样也有12.25%涉商品质量问题。

　　值得注意的是，大量消费侵权事件都发生在线上平台。在线上消费时，受访者数据显示，遇到的侵犯权益的具体问题有71.18%涉及虚假宣传；67.25%涉商业欺诈；APP或平台无故扣款为54.41%；优惠券陷阱占29.51%；服务质量占18.63%；商品质量问题为15.59%。

　　由以上数据可见，虚假宣传甚至涉商业欺诈是大部分消费者在线上和线下都会遇到的问题，而在线上消费时，被无故扣费是比较凸显的问题，这也是互联网消费的一个特征问题。

　　网购纠纷凸显”，并且呈现出新老问题交织的形势，主要表现为：一是保价规则引误导，如部分电商平台在“双十一”期间开展促销时，承诺活动期间最低价但活动未结束时却又有更低价，消费者申请保价被拒；二是“小程序”购物售后无保障，一些不良商家利用小程序监管力度弱等漏洞，通过无第三方资金托管销售模式或诱导私信交易进行经营，发生纠纷售后失联；三是一些不法经营者利用个人社交账号，以自制官方店铺头像，诱导消费者与之交易，部分老年消费者支付费用后发现上当受骗；四是平台嵌平台误导消费者，有的电商网购平台对外推出平台特卖店，发生纠纷后，又以平台特卖店为电商网购平台内嵌入的小平台，问题店铺为小平台内的商家为由逃避自身责任；五是国内平台“国际购”业务售后渠道不畅。

　　“电诉宝”显示，2023年2月全国网络消费投诉问题类型中，退款问题排在首位，占比高达30.79%，其余问题类型依次为：网络欺诈(12.44%)、商品质量(10.76%)、售后服务(7.49%)、虚假促销(5.45%)、发货问题(4.91%)、霸王条款(4.91%)、网络售假(4.22%)、其他(2.86%)、订单问题(2.59%)、退店保证金不退还(2.59%)、退换货难(2.59%)、信息泄露(2.45%)、货不对板(2.18%)、客服问题(1.36%)、物流问题(1.36%)、恶意罚款(1.23%)、发票问题(0.41%)、冻结商家资金(0.27%)、送餐超时(0.14%)。

　　进一步关注线上消费的问题，第一财经《谁正在侵害你的权益？》问卷调查发现，物流运输是非常重要的环节，而其中有66.47%的受访者遇到过货损；64.71%的受访者在与物流企业进行赔付交涉时遇到过问题；60.59%的受访者所遇到的问题是运输速度过慢。

　　此外，线上交易过程中，还有一部分涉及到奢侈品问题。近期第一财经就收到一些消费者在线购买奢侈品所引发的真假货纠纷。根据第一财经《谁正在侵害你的权益？》问卷调查，61.18%的受访者在奢侈品消费中遇到过售后保修问题，56.86%受访者则遇到过品质问题。

　　三大“重灾区”：电子消费品、旅游和医美

　　在被问及具体在进行哪些消费时遭遇过纠纷时，有64.02%的受访者表示是消费电子及家电；有57.94%的受访者表示在旅游酒店领域遇到过纠纷；51.08%的受访者所遇纠纷则集中在医美。以上三个领域是消费者纠纷所产生的“重灾区”。

　　在消费电子及家电领域中，电脑、电视机和数码相机是占比最高的问题产品类别，受访者占比分别为53.43%、50.78%和50.69%。根据中消协此前发布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》，家电产品质量也是消费者投诉的重点领域，投诉问题包括：一是新兴家电产品亟待规制，如料理机、空气净化器、扫地机器人、投影仪等热门新兴家电产品层出不穷，发生纠纷后消费者维权难。二是部分“网红”家电产品质量受诟病。如一些“网红”小家电以高颜值、新创意、低价格为卖点吸引年轻消费群体，但产品质量不高、虚标功率、无“3C”认证等问题深受消费者诟病，可能存在安全隐患。三是安装维修收费混乱。如商家承诺免费上门安装，但安装人员上门后却又以欺骗手段推销各种昂贵的辅助材料或收取此前未明示的费用。有消费者向第一财经记者爆料称，在购买家电后，由于搬运问题，造成房间地板损坏，之后引发赔付纠纷。据天眼查不完全统计，2022年家电售后相关企业共产生1.6万条被执行人信息。

　　在旅游酒店消费中，价格虚高和强制购物是比较突出的问题，其中价格虚高占67.25%，强制购物占60.1%。第一财经记者曾经在部分旅游团看到，导游会将游客带入到预先设置好的场景，甚至有剧本，给游客讲故事，目的是让大家购物；也有简单粗暴者直接要求游客在店内购物。还有一些旅游团则会带游客去一些免费景点，或者“车游”景点，但却收取相关费用。在价格问题方面，消费者遇到过不同旅客预订酒店价格不一致情况，有业内人士表示，其在排查用户价格类意见时发现，消费者看到的价格不同通常由入住日期、间数、房型、是否含早、是否可取消等要素不同导致。同时，用户等级、平台会员卡、活动优惠券等情况也影响具体产品价格。简言之，相对繁多的酒店选择要素只要有一个不同、或者用户等级不一致，甚至活动优惠券金额不同，都会导致最终看到的酒店价格不一致。消费者可以先排查是否存在上述的问题，旅客在选订旅游酒店商品的时候，自身也要注意选择与防范。

　　再来重点关注被高频率投诉的医美领域，本次调查结果显示，虚高价格和医疗事故是两大问题，分别占比62.35%和58.63%。有业内人士分析，医美本身就具有风险，包括医美机构的资质、消费者本身的身体情况等，而且医美的溢价非常高，尤其是那些医美填充材料等，价格不透明，而愿意做医美的消费者又很愿意花钱，于是一旦发生问题则涉及的金额都会比较高，最重要的是涉及身体健康问题。天眼查风险数据显示，从事医美相关的业务企业中，3.26%的相关企业曾出现法律诉讼，8.57%的相关企业曾出现经营异常，3.87%的相关企业曾出现行政处罚；据天眼查不完全统计，2022年医美相关企业共产生2790余条被执行人信息。

　　教培、新型保险投诉不少

　　在近期的3·15系列调查中，有不少消费者反馈都遇到过教育培训机构难以退费的问题。有消费者对第一财经记者透露，自2022年8月投诉开课吧不履行合同退款义务至今，已经过去半年时间，如今，开课吧客服、销售、教师等人员，悉数在线上“消失”，甚至连开课吧APP页面也一片空白，处于“无服务”状态。记者登录开课吧APP，页面一片空白，实名认证登录时APP显示“无此服务”。根据第一财经《谁正在侵害你的权益？》问卷调查，退课退费困难是该领域最大的问题，占比为70.59%，而教学质量差则是另一大问题，占比63.82%。

　　此外，由于疫情发生后，有一些新型险种诞生，由此也引发了一些纠纷。在此次3·15调查中，第一财经记者也收到了一些消费者的爆料。有消费者表示，2022年12月，当新冠病毒核酸检测阳性的结果发送到自己手机上时，他立即想起了自己在2022年初购入的保险。当时为了以防“中招”他购入了一份“新冠疫苗”相关险。根据保单内容，如果他在注射完新冠疫苗之后的有效期内确诊新冠病毒感染，他可获得2万元的赔付。在与保险公司客服沟通后，该消费者去医院做了检查并开具了相关诊断材料。将所有材料上传之后，他进入了漫长的理赔等待。12月28日，他终于收到了保险公司的反馈——拒绝理赔。保险公司给予的回应是，他的胸部CT没有表现出相关症状，不属于新冠肺炎，这款险保的是肺炎。有数位消费者都遇到过类似的理赔问题。也有消费者将相关保险公司告上法庭，目前还在处理中。

　　“民以食为天”，此次的《谁正在侵害你的权益？》问卷调查显示，在餐饮食品领域，61.67%的受访者所遇到的问题是缺斤短两；53.24%的受访者遇到的问题是买到过过期食品。天眼查风险数据显示，从事餐饮相关的业务企业中，0.55%的相关企业曾出现法律诉讼，16.55%的相关企业曾出现经营异常，0.87%的相关企业曾出现行政处罚；据天眼查不完全统计，2022年餐饮业相关企业共产生16.2万条被执行人信息。

　　买房买车的烦恼

　　根据此次调查，在汽车消费领域，占比超过60%的问题是虚假广告，信息不实；占比超过50%的问题则是以次充好的问题配件。天眼查风险数据显示，从事汽车维修相关的业务企业中，5.54%的相关企业曾出现法律诉讼，13.96%的相关企业曾出现经营异常，2.42%的相关企业曾出现行政处罚。

　　在买房方面，虽然这是一项低频消费，可一旦出现问题则成本代价较大，根据《谁正在侵害你的权益？》问卷调查显示，超过60%的买房问题集中在销售人员隐瞒楼盘或房源配套的负面消息；54.51%的问题集中在销售人员会看人开价，也就是价格不诚信。而在在商品房交付环节，主要问题集中在开发商承诺的商业、教育、交通等配套无法兑现以及房子与交付标准或合同约定项目存巨大差异，这两项问题的占比都超过了65%。

　　天眼查风险数据显示，从事装修装饰相关的业务企业中，4.78%的相关企业曾出现法律诉讼，4.92%的相关企业曾出现经营异常，1.13%的相关企业曾出现行政处罚；据天眼查不完全统计，2022年装饰装修相关企业共产生14.7万条被执行人信息。

　　为什么频遭消费侵权？

　　总结来看，消费者们认为频频遭到权益侵害事件，占比高达70.29%的原因是权益保护意识不强；36.96%则是因为违法成本太低；30%的原因是商家素质欠佳；约24%的原因则是消费者缺乏辨别真伪的能力。

　　在遇到消费纠纷后，有55.49%的受访者表示并没有进行后续维权。在进行了后续维权的受访者中，服务平台投诉是最主要的方式，占比61.57%；消费投诉电话占29.61%；至于媒体曝光、协商解决和法院起诉则占比较低，均在6%以下。被问及消费维权之后是否得到解时，60.1%的受访者表示得到解决，36.47%的消费者则表示未得到解决。可见大部分的消费维权还是起到了一定的作用。