现如今互联网流量红利不再,获客成本水涨船高,电商行业已然进入存量时代。品牌的关注焦点也逐渐从“进一步做大蛋糕”转移到“让流量价值最大化”上来。维护好现有客户,以存量裂变新量,是品牌突破当前瓶颈,驱动新增长的核心所在,而这离不开基于消费者真实需求的客户体验管理。

体验经济崛起,消费者需求由物质层面的产品属性转向精神层面的体验感受。而品质、价格、服务层面的同质化竞争激烈,既无法满足消费者对个性化体验的需求,又缺乏不可替代的核心竞争力。因此重新审视客户需求,将竞争从功能和价格转向体验,是品牌实现可持续发展的重要战略方向。

普华永道(PwC)研究发现,73%的消费者认为客户体验是影响他们购买决定的重要因素。好的客户体验可以有效提升客户留存率。客户留存率每提高5%,将会为企业带来25%-95%的利润增加。

客户是有“生命”的,从接触品牌开始,到离开品牌结束。客户体验管理利于品牌延长客户生命周期,提升客户的商业价值,同时优化客户关系,增加客户粘性和品牌忠诚度。以客户体验为核心的管理模式,将成为企业摆脱同质化竞争,撬动全新利润增长点和溢价空间的强有力杠杆。